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양은정 웅진 상무가 복잡한 렌탈 비즈니스의 구조와 흐름에 삼성SDS의 '패브릭스'를 적용한 결과 고객에게는 더 나은 서비스를, 업무 담당자에게는 비즈니스 효율성을 제공할 수 있었다고 강조했다. 

웅진은 3일 서울 코엑스에서 열린 삼성 SDS '리얼서밋2024'에서 생성형AI를 적용한 웅진 그룹의 WRMS 사례를 소개했다. WRMS란 웅진 렌탈 매지니먼트 서비스의 줄임말로 웅진 그룹에서 제공하는 렌탈 관련 IT 솔루션를 뜻한다. WRMS는 PC 기반과 현장의 영업사원·서비스 설치 기사들을 위한 모바일로 구성돼있다.

양은정 상무는 패브릭스를 업무에 적용한 이유로 3가지를 들었다. ▲복잡한 렌탈 프로세스 ▲새로운 산업에 따른 다양한 판매 방식 ▲전문적이고 유연한 시스템 등이다. 그 중에서는 '복잡한 렌탈 프로세스'가 가장 강력한 배경이라고 했다. 

양은정 상무는 "일반적인 판매는 영업 활동을 통해서 주문을 하고 설치나 배송을 통해서 매출 확정이 마무리가 된다"며 "그런데 렌탈은 설치와 배송이 완료되는 그 순간부터 계약이 시작되고 소유권이 이전되는 순간까지 계약 기간이 이루어지기 때문에 프로세스가 계속 이어진다고 봐야 한다"고 말했다. 

이어 "이러한 복잡한 프로세스를 담아 10가지 핵심 모듈에 프로세스를 담았는데 오랜 시간 누적된 렌탈 비즈니스 데이터를 어떻게 가치 있게 활용할 것인가에 대한 고민을 했다"며 "이때 삼성의 생성형 AI 패브릭스를 WRMS에 결합해서 렌탈의 혁신을 시작하게 됐다"고 덧붙였다. 

웅진은 패브릭스를 고객과 업무 관점으로 나눠 접목시켰다. 고객 영역에서는 4단계에 걸쳐 패브릭스를 적용했다. 첫 번째 단계에서는 음성으로 들어오는 고객의 전화를 팩스로 전환해 데이터에 대한 분석을 진행을 한다. 두 번째 단계에서는 분석된 내용들에 대해 적절한 데이터를 AI가 제공을 해준다. 이어 AI 헬퍼는 제공된 데이터를 가지고 다양한 정보를 제공해주며, 마지막으로는 적절한 프로세스를 처리할 수 있도록 요약해주고 상담한 내용들과 렌탈에 대한 질문을 WRNS와 연계한다.

업무 영역에서는 방대하고 복잡한 일반 프로세스를 패브릭스에 인식하고 분석하도록 했다. 양은정 상무는 "방대한 데이터를 선행하고 데이터를 추출할 수 있는 부분들을 접목을 했다"며 "업무 담당관은 AI 헬퍼를 통해서 업무 프로세스와 업무에 대한 규정이나 정책을 물어보고 확인을 할 수 있다"고 말했다. 이어 "매번 인수인계 교육을 통해서 업무 프로세스 규정과 여러 가지 복잡한 부분들을 설명하고 교육하기에는 너무 시간이 빠듯하고 힘이 드는데 패브릭스를 통해 간소화할 수 있었다"고 말했다. 

끝으로 패브릭스를 통해 기업의 수익 확보에도 보탬이 될 가능성이 있다고 밝혔다. 그는 "가장 중요한 고객에게 초개인화된 맞춤형 서비스를 제공해주면서 소비자 만족도를 높이고 충성 고객을 확보했다"며 "이는 궁극적으로 기업의 안정적 수익을 보장받을 수 있는 좋은 계기가 될 수 있을 것"이라고 했다.

테크M | 배수현 기자

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